За минувший год поступило 176168 сообщений и обращений, что на 76 % больше, чем в 2022 году, но это, отнюдь, не означает, что стало больше проблем или вопросов. Просто написать обращение стало проще с помощью Интернета.
В исполнительные органы и органы местного самоуправления можно обратиться письменно или устно, а также направив письмо через «Электронную приёмную». Но традиционные письма постепенно «сдают позиции», уступая место обращениям через социальные сети на официальные аккаунты органов власти и должностных лиц, а также платформу обратной связи (ПОС) через портал госуслуг. На долю писем приходится всего 19 % от общего числа поступивших обращений, а 81 % — это соцсети.
Использование социальных сетей позволяет гражданам видеть, что о проблеме известно и идёт работа над её решением. К тому же, повышается уровень доверия к власти, ведь люди в информационном пространстве видят реакцию на обращения в виде разъяснений или планов по решению проблем.
И, что немаловажно, взаимодействие в социальных сетях делает руководителей органов власти и глав муниципальных образований доступнее. Прямая коммуникация с гражданами позволяет решать многие мелкие проблемы на местном уровне без письменных или устных обращений в администрацию.
Популярность соцсетей можно объяснить несколькими факторами. Например, тем, что интернет-аудитория Ростовской области составляет порядка 2,8 миллиона пользователей. К тому же, в регионе развита система госпабликов: ведётся более 5,5 тысячи официальных сообществ исполнительных органов и учреждений. По поручению губернатора Ростовской области Василия Голубева у всех членов областного правительства и руководителей муниципальных образований открыты ТГ-каналы с возможностью оставить обращение или комментарий.
Особое внимание уделяется оперативности отработки сообщений – первичные ответы на обращения в настоящее время публикуются в течение 3 часов. Это один из самых высоких показателей среди субъектов страны
Из всех заданных в соцсетях вопросов 70 % решены положительно, по 20 % – даны подробные разъяснения и 10 % – не требовали ответа.
В минувшем году больше всего обращений касались ЖКХ (30 %), дорожного хозяйства, а также благоустройства. При этом часть вопросов носит «сезонный» характер: весной растёт число обращений по ремонту дорог, летом – о перебоях в водоснабжении, осенью – о проблемах в теплоснабжении, зимой – об уборке территории от снега и т.д.
Важно, что правительство Ростовской области для принятия управленческих решений по наиболее волнующим жителей вопросам не только тесно работает с руководителями городских округов и муниципальных районов, но и прогнозирует ряд проблемных вопросов, которые станут темой для обращений. И оперативно информирует граждан о планах по решению актуальных проблем.
По поручению губернатора региона Василия Голубева осуществляется мониторинг обращений из всех источников, что позволяет определять наиболее «болевые точки» муниципалитетов с учётом социальной активности жителей и проблематики конкретной территории. Результаты анализа ложатся в основу тематических приёмов, проводимых руководителями исполнительных органов на постоянной основе. Такие тематические встречи с гражданами теперь проводят и главы муниципальных образований.
Правительство региона работает над сокращением сроков рассмотрения обращений, ведь не каждый вопрос можно решить оперативно, требуется обстоятельное изучения проблемы. В таких случаях обращения рассматриваются в предусмотренный законом 30-дневный срок.
В ходе мониторинга иногда выявляются факты нарушения сроков рассмотрения обращений,но в региональном правительстве активно работают над решением этого вопроса. На постоянной основе проводится мониторинг организации работы с обращениями граждан в органах власти, в ходе которого выявляются системные ошибки в этой работе и вырабатываются общие подходы по их решению. В частности, по итогам последнего мониторинга введена система упреждающего контроля, задача которого – сократить сроки подготовки ответа, чтобы предусмотреть время для контроля его полноты и качества.
Важно отметить, что рассмотрение каждого обращения, независимо от того, каким способом оно поступило, нацелено на максимальную результативность решения вопросов граждан. И ни одно обращение, независимо от формы поступления, не останется без ответа.
